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石家庄管理所打造服务型高速 提高司乘出行满意指数
发布时间:2018-11-7      浏览:129次
 为切实提高服务质量和效率,不断增强广大司乘和职工的幸福感、获得感、安全感,树立石黄高速良好社会形象,切实打造“服务型高速”, 方便人民群众出行这个总目标,大力唱响“爱高速、做贡献”主旋律,进一步增强服务本领,拓展服务内涵,创新服务方式,提升服务品质,全力提供更加安全、便捷、高效、绿色的高速出行服务,石家庄管理所不遗余力打造服务型高速。
一、牢牢把握“四个坚持”不断将服务型高速建设引向深入
(一)坚持以人为本。要明确服务性质,突出行业属性,把广大司乘满不满意、高不高兴、答不答应作为衡量服务工作好坏的唯一标准,紧紧围绕群众出行需求,想司乘之所想,急司乘之所急,解司乘之所困,真心实意为司乘提供“雪中送炭”式的帮助和服务,让司乘切实感受到河北高速的温暖。
(二)坚持全面全员。打造服务型高速是一项长期的系统工程,涉及工作的方方面面,是全体河北高速人的共同责任,需要石黄处每个人都参与进来,做出努力。全所上下都要树立“我是河北名片,我是高速形象,我是文明窗口”的理念,增强服务意识,练好服务本领,齐心协力使石黄高速的服务底色更加厚重。
(三)坚持精益求精。服务标准和要求不能满足于差不多、过得去、一般化,要紧紧围绕司乘出行需求,发扬工匠精神,注重细节、精益求精,努力提供高标准、高质量的优质服务,不断满足司乘多样化、多层次、多方面的出行需求,着力打造更多的服务亮点和有影响的服务品牌,持续提高石家庄所的影响力和知名度
(四)坚持问题导向。要坚持社会公众视角,审视我们的工作,把发现问题、解决问题作为提升服务质量的切入点,司乘对哪些方面不满意,就要对哪些方面进行改进,司乘有哪些方面的需求,就要朝哪个方向去努力。特别是司乘反映强烈的服务问题、呼吁热烈的服务需求,要采取切实有效的举措予以解决和回应。
二、打造服务型高速的总体目标
坚持以人民满意为根本宗旨,树牢“以人为本”的服务理念,以“爱高速做贡献·提服务无止境”为主题,从现在起到2020年,利用三年的时间,综合运用理念、管理、技术、文化等多种手段,全面提升石黄高速公路的服务质量和水平,全方位打造“服务型高速”,努力实现路况更加完好、通行更加顺畅、环境更加美丽、救援更加高效、支付更加便捷、信息更加精准、执法更加专业、服务更加周到,使广大司乘的幸福感、获得感、安全感大幅增强,让石黄高速的知名度和美誉度大幅提升。
三、打造服务型高速的管理举措
打造服务型高速,要重点围绕石黄高速公路主责主业,着力为司乘提供“畅、洁、绿、美、安”的行车环境和全方位的高质量服务,努力让司乘在石黄高速公路上走得放心、省心、安心、舒心。
(一)着力提升道路保畅水平。以“站口不压车、路面不堵车”为目标,一是高标准、严要求、做好机电专项工程, 2018年实施藁城东、辛集收费站改扩建机电工程, 2019年实施收费计重改造及可变信息标志、全程监控及收费站视频系统改造、多义性路径识别收费系统建设工程,全面升级改造机电设备,提升站口通行能力。二是多举措、重实用,合理增加机电设备,适时配置自动发卡机,灵活运用复式收费和便携式发卡机,提高单车道通行能力。三是明重点、抓落实,提升机电预防性养护水平,建立科学、规范、高效的机电巡检、维修、维修标准,提高机电设备,尤其是ETC设备的稳定性,减少故障率和投诉率。实时监测道路交通状况,提高路段拥堵预警水平,加大高峰时段车辆疏导力度,最大限度缓解交通拥堵。
(二)着力提升支付便捷水平。进一步改进ETC服务水平,提升ETC在通行费支付中的比例。机电大队要积极推进配合“全支付”车道的使用,推广高速公路非现金手机支付,实现支持支付宝和微信扫码支付、银联卡等多种非现金结算方式,最大限度方便公众出行。积极推广多车道自由流收费技术,逐步实现不停车无感支付。
(三)着力提升信息服务水平。信息发布由公众问询向主动推送转变,监控分中心以高速公路运行管理平台为支撑,充分发挥大数据分析在应急管理、路网研判、事故处理、恶劣天气预警等方面的优势,提前进行信息发布,为公众出行提供智能化、人性化的信息服务。
(四)着力提升综合服务水平。树立“需求无止境,服务无极限”的理念,稽查大队监督收费站不断充实服务内容,以“零有理投诉”为目标,不断提升服务品质,增加人民群众的获得感。持续开展“燕赵通衢四季如春”亲情服务活动,改进服务态度,规范服务用语,为司乘提供微笑服务、温馨服务,杜绝“生冷硬横”。严格落实《延伸服务指导意见》,在恶劣天气为滞留司乘提供“雪中送炭”式的服务和爱心救助。窗口服务要继续深化“放管服”改革,认真落实一次性告知、首问负责、“四零”服务承诺等制度。稽查大队在处理透漏费时,最大限度精简审批环节、压缩办理时限,努力实现“最多跑一次”目标。通过广泛征求过往司乘意见、第三方评议、大数据分析,开展服务质量追踪、司乘体验调查,进一步加强服务质量评价,推动石家庄所整体服务水平的不断提升。
四、五个“抓手”打造服务型高速
(一)抓培训,提升服务能力。要把教育培训作为提升职工服务意识,增强服务本领的主渠道。制定了培训计划并组织对职工进行分批分时分岗培训,每季度组织一次全所培训,包括服务理念、文化理念等。各个部门有不定期专门的技术培训,如服务技能、业务提升等。并把“老带新”融入日常工作,努力实现在职职工教育培训全覆盖,业务能力均衡发展。通过培训使职工熟记规章制度及职责,进一步提升职工的职业素养,强化服务意识,提高服务能力和服务水平,为司乘提供更高效、优质的服务。
(二)抓对标,补齐服务短板。要主动对标系统内先进单位,对内把大陈庄站、沧州西站作为对标单位,主动走出去学习他们的先进经验和服务标准,在对标先进中发现自己的短板和弱项。对外把青银处作为学习的方向和目标,明确改进提升的方向和重点,加快补齐服务短板,推动服务水平质的提升。结合自身实际,认真吸收借鉴,博采众长,兼收并蓄,使整体服务标准明显提升。
(三)抓创新,打造服务亮点。结合全局“全面创新、全员创新”活动,进一步加大服务创新力度,坚持问题导向和目标导向,主动适应广大司乘对高速公路服务的新需求、新期待、新变化,优化高速公路服务供给侧改革,不断满足司乘日益增长的高速出行服务需求。各部门要结合实际,既需有技术创新又应有管理创新,每个部门每季度创新一个亮点,机电大队是创新的主战场,力求在技术质量上研发更多新产品、新专利,着力打造3-5个局级服务亮点,推动全所形成亮点纷呈、特色鲜明的服务工作格局。
(四)抓品牌,擦亮服务名片。品牌就是生产力和竞争力。要高度重视服务品牌创建工作,结合我所实际,打造属于自身的服务品牌,不断丰富品牌内涵,提高品牌的知名度和含金量。监控分中心开展“馨悦服务”品牌建设,机电大队创办“艾建青创新工作室”等品牌创建工作,并要把打造石家庄所服务型高速与河北高速文化建设工作有机结合起来,用高速文化引领服务提升,用服务提升滋养高速文化的良性互动发展。
(五)抓制度,形成服务长效。要加强总结提炼和固定好的做法,将服务好的措施总结提炼,形成经验进行推广,形成长效机制加以落实。对服务工作要始终坚持高标准、严要求,持之以恒、长抓不懈,将服务纳入精细化管理体系,把服务质量评价结果列入日常考核范畴,不断提升全所管理和服务水平。
服务型高速建设任重而道远,石家庄所全体职工将夙兴夜寐,充满激情的打造石黄的服务型高速,为河北高速增光添彩!

 

 
【作者】张洪斌【单位】石家庄管理所
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