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说话有技巧 服务注细节
发布时间:2018-5-11      浏览:235次
创建“五型高速”第一项是“服务型高速”,收费站的三尺岗亭则是“服务窗口”,工作在一线的收费员每天面对行驶高速的司乘人员,他们工作的好坏最能体现出创建“服务型高速”的成功与否。
与大家分享一个真实案例:前不久一辆牌照为鲁N****ETC中型客车从我站下道,因其ETC卡内余额不足,司机驶入人工车道缴纳现金。索要发票时,因打印机机械故障,未能及时打票,当班收费员怕出现车辆积压拥堵现象,遂告知司机:“请您先驶离车道,在收费外广场停车,找班长解决,谢谢合作!”而司机认为收费员是故意为难他,威胁要打投诉电话。事情反应到我这,我及时对司机心理做出分析:司机是外地人,怕驶离车道后找不到负责人员,人生地不熟的,不知该咋办。辨明情况后,我对当班收费员说:“你应该这样告诉司机,请您先驶离车道,我来帮您叫班长过来处理,请稍等。”司机听到这话,也欣然接受,事情得以圆满解决。
看似平常的一件小事,但其中反映出立场角度的问题。我们习惯性的从自身出发,说出的话大都是“请您去怎样怎样做…”,而只有转换观念,多从司乘人员的角度出发,我们更应该多说“我来帮您怎样怎样做…”文明服务,任重而道远!
【作者】王向峰【单位】藁城东收费站
打印】 【关闭 【责任编辑】 苏洪蕾