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对投诉事件处理的几点看法
发布时间:2019/6/8      浏览:219次

高速公路收费站作为服务型窗口行业,一直以全心全意服务司乘的理念来开展工作,但无论是哪种行业窗口,都会在工作中不可避免的出现投诉事件,那么出现投诉事件后我们该如何进有效的沟通,避免事态的扩大升级呢?以下是我的一点经验和见解:

什么是投诉:是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者之间发生消费者权益争议后,要求保护其合法权益的行为。

投诉的事件主要包括 1、对设备的投诉:主要针对动态磅称的重量不准确,对磅称有异议;2、对服务态度的投诉:主要是对语言不规范,文明服务差等;3、对服务质量的投诉:主要对收费设施工作不到位(如:ETC设备读写不成功导致的无法通行),不能满足司乘的需求;4、突发性事件的投诉:主要针对车流高峰时,未及时加开车道和采取必要措施造成车辆通行速度慢,引起司乘不满。

司乘投诉的心理分析:对投诉事件案例分析后司乘投诉的心理大致可以分为:1、发泄的心理,这类投诉人在到达收费车道后,由于在行驶过程中出现诸如:走错路、高速拥堵等情况,通常会带着抱怨和怒气,这时候因为一点小的事情就可能让司乘把自己的怨气、抱怨发泄出来,由此得到释放和缓解来维持心理上的平衡;2、自尊心的心理,这类司机投诉人的情感极为丰富,他们在缴费(领卡)过程中由于我们一点的疏忽(不经意)举动让司机产生了产生了挫败和不快的感受,进而投诉,他们最希望得到的是同情、尊重和重视,并要求表示道歉和立即采取相应的措施等;3、补救的心理,司机的投诉的目的在于补救,他们希望通过投诉能够及时地得到对通行收费站时认为多缴纳通行费后的一种补救办法。

如何和司乘进行有效沟通:针对投诉内容,确定采取什么改进措施和行动达到或者超越投诉人的期望。1、理解客户的感受并表示歉意,可以角色倒置的站在司机的角度去想这个问题; 2、明确告知司机我们将采取什么措施改进自身服务;3、假如是我们的过错,导致司机受到损失那么要及时对司机进行补救措施。

沟通小技巧:我们在接到投诉时间后,应该第一时间对投诉事件进行详细了解做到心里有数,然后再给司机进行沟通。在打电话过程中不用着急给司机进行解释,要先让司机说,因为这样一方面可以知道司机投诉的诉求和问题发生的关键点,另一方面可以从司机的语气中听出司机是一个什么样性格的人,那样我们就能因人而异的进行解释。比如:

1、司机一上来就情绪激动的大声说话,那么我们在司机说完后我们可以用缓慢的语气、语调先安抚司机情绪,以“以柔克刚”心态等平静下来后慢慢给司机进行解释。

2、假如司机是一个很冷静的人,在叙述过程中很有条理,那么我们要用我们所了解到的事实经过和司机进行沟通,这样的司机一般都会通情达理,能够接受我们的解释工作。

3、假如司机提出无理甚至苛刻的要求时,首先要保证我们无过错,我们要有理有据,同时可以婉转的指出司机的过错或者误解,不要让司机把我们的情绪激化,这样我们有理也就变成了无理。

我们在处理结束时一定要给司机说声感谢,谢谢对我们工作的帮助和理解,然后告诉司机自己是收费站的什么角色,同时欢迎司机继续提出好的建议,可以告诉司机这是你的联系方式,日后再有什么问题可以直接拨打这个电话,这样做可以给司机留下一个印象是我们服务到位,而且对司乘投诉人也是一个尊重。

同时我们在完成回访电话后是否可以发一个温馨的短信“先生(女士)您好,非常感谢您对我们工作的支持和理解,因为我们工作的原因给你带去的不便再次给您真诚的说声抱歉,今后您在通行我们这里时有什么问题可以直接拨打我的电话,我会在第一时间给您帮您处理、、、、(一些祝福温馨的词语)”这样的举动或许会成为我们要跟踪确认司乘对我们解释工作的结果是否满意,他们是否对我们的工作有了新的认识。

 

我们日常工作中服务的对象是司机与乘客,面对各种各样的司机、乘客时,他们既是我们的服务对象,又是信赖的朋友。我们必须学会发现投诉客户的价值,以积极的态度处理客户投诉,并以不断改善的服务赢得越来越多对我们工作的认可,真真切切为司乘服好务,做好服务。

【作者】郭炯【单位】深州东收费站
打印】 【关闭 【责任编辑】 王轶