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耐心服务 避免投诉
发布时间:2019/6/4      浏览:472次

三尺岗亭,承载着收费人员的日日夜夜,文明服务体现了高速的形象,身为一名收费员,我时刻都注意着自己的每一个微笑和服务手势,让过往的司机朋友们都能够感受到真诚的服务,安抚司乘人员的情绪,避免投诉。

6月3日中午十一点半,我正在118车道收费值班,一辆车牌为津PDB589的轿车驶到收费窗口,我从司机手里接过ETC通行卡进行读卡操作,车辆显示为已读卡,查询ETC出口车道并无记录,推断是入口未刷上信息,于是询问司机入口站,司机说:“我不知道我从哪上的,你们自己查,跟我没关系!”司机把手刹一拉,熄了火开门下车了。我微笑着对司机说:“师傅您别着急,我现在给您查问一下,您再仔细想想。”本去就餐的班长刘鹏闻讯赶来,司机情绪激动的还是说:“我哪知道我从哪上的,你们能不能行?再不行我投诉你们了啊!”刘鹏耐心的解释:“师傅您先别着急,您这个卡在入口没刷上信息,我们需要核实入口站。您还记得您走的哪条高速吗?”司机见状态度缓和了一下,指着沿海高速说:”我就从那边转过来的。”刘鹏继续说道:“您这个需要缴纳现金了,可以接受吗?”转眼间刚还在不停的发脾气催促的司机,反而有些不好意思了:“行啊,交现金也行啊,你让我走就行啊!”收费员按规定程序操作后,司机满意的驶离车道,我们也避免了投诉。

当司乘人员无法理解我们的工作而情绪激动时,相信我们只要做好文明服务,用耐心化解矛盾,用真诚去打动司乘人员,互相包容和体谅,就一定能避免投诉事件发生,为石黄高速提升良好形象。

【作者】张慧娟【单位】黄骅港收费站
打印】 【关闭 【责任编辑】 王轶