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服务质量零差错 服务结果零投诉
发布时间:2019/5/14      浏览:103次

 

 

自计重收费标准调整以来,货车复称次数居高不下,以六轴货车为主,随之而来的投诉事件也在增多,主要集中为司乘投诉,受减速带影响,计重称台称重存在误差,因超出正常核载后,收费金额相差较大,司乘人员难以接受,如何避免这类投诉事件的发生,结合收费一线工作实际,我个人总结为:

一、服务要到位,始终坚持文明服务不放松。遇到一些态度蛮横,甚至无理刁难的司机时,要及时调整自己的情绪,保持诚恳的态度,以良好的心态对待工作,不与司乘争执,避免与司乘发生口角,产生冲突,一旦察觉情况不乐观,及时报告班长,借助第三方来与司机沟通,避免事态恶化。

二、解释工作要做到位。要求我们收费人员要熟练掌握各类与收费相关的政策法规,必要时向司乘人员出示相关的政策文件,做到有理有据,以理服人,解释工作要耐心,避免引发司机的不满情绪。

三、学会换位思考,站在司乘人员的角度去看待问题,变被动为主动,用实际行动赢得司乘对收费人员服务的认可。

“三个争当”活动的开展下,要时刻鞭策我们全面提升文明服务能力和水平,努力实现服务质量零差错,服务结果零投诉,树立石黄阳光品牌形象。

【作者】顼焕芬【单位】黄骅南收费站
打印】 【关闭 【责任编辑】 王轶